Wanneer je altijd vanuit je klant handelt, zou je kunnen zeggen dat je altijd werkt aan een betere customer experience. Het is het holistische perspectief op de ervaring die je klant heeft met jouw merk of bedrijf.

Kortgezegd is CX (Customer Experience) iedere interactie die een klant heeft met jouw organisatie. Dat kan direct contact zijn (bijvoorbeeld via de Helpdesk en je dienst), of indirect contact (via bijvoorbeeld jouw website). Alles wat je doet, en niet doet, heeft impact op de ervaring die je klant met jouw heeft en bepaalt of je klant wel of juist niet terugkomt.

Dat CX belangrijk is voor je bedrijf spreekt dan dus voor zich. De betere ervaring die je je klanten biedt, de groter de kans dat ze terugkomen naar jouw bedrijf of merk. Zorg er dus voor dat je klant zo weinig mogelijk fricties ervaart tijdens de zoektocht, hun shop-ervaring of bij het afnemen van je dienst.

Wanneer je klant centraal zet, zal:

• De loyaliteit van je klant toenemen;
• De tevredenheid van je klant toenemen,
• En de mond-tot-mond reclame van je klant toenemen, positievere reviews worden gegeven en meer mensen zullen je aanbevelen aan anderen.

Maar wat is dan het verschil tussen Customer Experience en Customer Service?

Heel kortgezegd is Customer Service een (klein) onderdeel van je CX. Zoals ik al eerder schreef is de Customer Experience de ervaring van je (potentiele) klant op alle touchpoints van je bedrijf. Customer Service is daar een van.

Daarbij gezegd is het een enorm belangrijk touchpoint: we leren dat klanten vaak de peak-end het beste onthouden van hun klantreis. Concreet betekent dat de leukste, minst leukste en de laatste ervaringen onthouden van hun journey.