Als er een checklist was die zei “als je dit doet is je klant blij” dan hadden we het toch wel erg makkelijk! De vraag is echter vooral: wat vindt de klant nu het meest vervelend bij jouw merk of winkel.

Maar de concurrentie doet dit. Ik wil dat ook.

Jouw winkel en / of merk is uniek. Wat klanten verwachten bij jou is specifiek voor wat bij jou past. Kopiëren wat de concurrentie doet heeft daarom geen zin. Enerzijds verlies je dan direct je bestaansrecht (als iedereen hetzelfde is, waarom zou de klant dan voor jou kiezen) en anderzijds weet je niet welke frictie of probleem de concurrent oplost met de betreffende innovatie.

Maar hoe weet ik nu wat ik moet doen?

Het begint eigenlijk allemaal met het mappen van de klantreis aan de hand van de input van je klant.

• Zorg er voor dat je altijd feedback van je klant verzamelt. Op een manier die past bij jou en bij je klanten.
• Gebruik deze feedback om je diensten te verbeteren. Soms is feedback niet leuk om te horen, maar gebruik het juist om je positie te versterken in de markt!
• Een mooie manier van feedback verzamelen is het automatiseren in een bepaalde tool waardoor het standaard wordt uitgevraagd bij je klanten. Scheelt jou tijd. En je zorgt dat je er constant mee bezig bent.
• Haal de fricties weg in de klantreis en maak de customer experience iedere dag een beetje beter 😊

Wat vinden klanten over het algemeen heel erg irritant?

Er worden zo ontzettend veel onderzoeken gedaan naar de klantreis en de fricties en irritaties hier van. Zoals eerder gezegd verschillen de journeys per bedrijf en merk, maar globaal kunnen we zeggen dat de volgende onderdelen als erg irritant worden ervaren:

• Lange wachttijden. Kan zijn voor je website. Of voordat je de telefoon aanneemt. Of wanneer je e-mails beantwoord.
• Werknemers die niet voor je klaarstaan als klant.
• Vragen en problemen die niet worden beantwoord.

Het fijne van customer experience is dat jij als business owner, ook een klant bent. Stap eens uit je rol en beleef je bedrijf of merk eens als je klant. Is het duidelijk? Waar loop je tegenaan? Pas de fricties aan en maak de klantreis beter.