Het buzzwoord van de afgelopen twee jaar: Customer Experience. Je kunt zo een gesprek hebben van twee uur over dit onderwerp, zonder eigenlijk echt te begrijpen waar de ander het over heeft.

Wanneer je Customer Experience zou definieren, zou een omschrijving als “Iedere touchpoint die een klant heeft met jouw merk” ongeveer in de buurt komen. Vanuit de journey gedacht, betekent dit dat vanaf de eerste trigger tot aan de laatste seconde dat er aan je gedacht wordt, je klant een bepaalde ervaring heeft.

Toch gaat het bij Customer Experience toch vaak over Customer Service. Hoe goed helpen we klanten met vragen? Of met problemen? En hoe doen we dit op de meest efficiente manier?

Uiteindelijk kunnen we stellen dat de Customer Experience gelaagd is. Grofweg kunnen we vier lagen onderscheiden:

• Brand Experience. Mensen voelen iets bij jouw merk. Dat voelen ze door je marketing. Door jouw PR. Door alles waar je merk aan verbonden is. Vaak is deze experience emotioneel van aard.
• Service Experience. Hoe ervaren mensen de dienst die je ze levert? Matcht dit met de Brand Experience?
• Channel Experience. Hoe ervaart de klant jouw website? Jouw webshop? Misschien wel je winkel?
• Employee Experience. Eentje die vaak vergeten wordt. Maar eerlijk: als jouw medewerkers niet vanuit de klant denken, is dit voelbaar voor de klant.

Voor jouw bedrijf betekent dit dat je altijd vanuit je kernwaarden moet handelen, en daarbij nooit de ervaring van de klant uit ogen moet verliezen. Simpel toch?